Der Mäuse-Express

Es ist Morgen und ich friere seit 20 Minuten langsam, aber sicher am Telefonhörer an. Aber nur innerlich, denn draußen macht sich ein Frühlingstag bereit, unpassenderweise gute Laune zu verbreiten. An meiner frostigen Stimmung ist das Wetter also unbeteiligt. Ich hänge in einer Warteschleife. Der aufreizend fröhliche, vermutlich unterschwellig aggressionshemmende Pop-Song loopt gerade zum zehnten Mal. Irgendwo in Irland oder Bangladesch ist keine Leitung für mich frei.
Mein Ohr wird langsam taub. Ich stelle mir vor, wie die elektromagnetischen Strahlen meines Motorola-Razr-Klapphandys langsam, aber sicher mein Gehirn einweichen. Nach 25 Minuten in der Warteschleife habe ich die Talsohle meiner Laune erreicht. Ground Zero. Am liebsten würde ich das Telefonkabel durchbeißen, aber nicht einmal das ist mir vergönnt im verdammten Funkzeitalter.
Nach 30 Minuten macht sich eine eigentümliche Ruhe in mir breit. Ich hänge das Telefon ans Stromkabel und schalte auf Lautsprecher. Der Pop-Song-Loop klingt etwas wärmer. Ich stelle mir vor, wie ein Callcenter-Mitarbeiter im Namen von Apple heute den zehnten oder hundertsten Call durchsteht, während bei mir die Vögel singen. Ich frage mich, wie man sich fühlt, wenn man den ganzen Tag mit völlig entnervten Menschen sprechen muss. Ich hole mir einen Kaffee und mache mich an meine Arbeit, untermalt vom Blechdosen-Beat aus meinem Telefon.
Nach 84 Minuten bin ich dran. „Willkommen bei Apple Support, mein Name ist Steve*, was kann ich für Sie tun?“ Ich antworte: „Hallo, mein Name ist Oliver.“ Kurze Pause. „Wie geht es Ihnen heute, Steve?“ Perplexes Schweigen. „Sie wollen wissen, wie es mir geht?“ fragt Steve zögerlich. Er meint, sein Tag habe stressig begonnen, aber er hoffe, dass es später ruhiger werde. „Und wie geht es Ihnen, Oliver?“ Ich erwidere, dass der Frühling eingekehrt ist. Wir lenken das Gespräch auf den Grund meines Anrufs. Ich hatte eine Maus bestellt, die aber nicht funktionierte. Steve dreht auf. „Kein Problem, ich habe im System gerade den Ersatz rausgeschickt. Kommt per Kurier die nächsten zwei Tage. Die defekte Maus wird morgen bei Ihnen abgeholt.“ Ich biete an, die Maus per Post zu retournieren, aber Steve insistiert. „Der Fahrer ist um 8 Uhr bei Ihnen.“ Ich bedanke mich, wir verabschieden uns.
Am nächsten Morgen klingelt es um 7.30 Uhr. Über die Gegensprechanlage höre ich ein ruppiges „Gebrüder Weiss hier, ich käme die Fracht abholen.“ Fracht? Oh Mann. Ich nehme die kleine Schachtel mit der Maus und laufe runter zum Eingang. Ein sichtlich genervter Mann mit grauem Schnauzer und Latzhose steht mit einem Sackkarren vor der Tür. Hinter ihm wartet ein Lkw mit geöffneter Bordwand und laufendem Motor. Nein, kein Transporter. Ein Lastwagen. Das erklärt die Laune des Mannes, der sein Vehikel die schmale Straße zwischen parkenden Autos hochgezwängt hatte. Etwas verlegen überreiche ich ihm die Schachtel. „Ist das alles?“ wirft er mir entgegen. Ich zucke mit den Achseln. Leise fluchend macht er sich auf den Weg zurück zum Laster und wirft meine Maus mit Schwung in die Kabine.
Dieses kleine Erlebnis liegt schon fast zwei Jahrzehnte zurück. Heute laufen vergleichbare Transaktionen meist ohne persönlichen Kontakt ab. Im besten Fall nimmt sich eine KI Zeit für uns oder wir werden im Kreis gehetzt, durch Hilfeplattformen, Litaneien von häufig gestellte Fragen und gestaffelten, kryptischen Formularen mit Listen von notorisch unpassenden, vorformulierten Optionen. „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“ tippe ich in den Starlink-Chat. Die KI antwortet darauf brüsk: „Die Menschen haben keine anderen Datenquellen als ich.“ Nein, haben sie vermutlich nicht. Aber sie haben ein Herz. Und wenn wir uns ein bisschen Mühe geben, können wir diese Herzen erreichen. Und was dann möglich ist, kennt keine Grenzen.
*) Name wurde redaktionell geändert, weil sich der Autor nicht mehr erinnern kann.